游戏出真知
------浅谈
项目管理中的沟通
早在古代，先圣们就已经总结出来了人成功的几大因素，无外乎是“天时、地利、人和”，而所谓的人和，就是和人打交道。在项目管理的九大管理领域里，沟通管理举足轻重，它涉及到的方方面面，对于项目经理来说也是至关重要的。下面我将就此方面谈谈我的看法。
在项目管理的二维构成，即知识领域和过程组中，项目沟通管理是唯一贯穿始终的(在项目启动过程中，仍需要和项目组成员进行沟通)。如图1。
过程组
知识领域 启动
计划 执行 控制 收尾
项目总体管理 项目计划编制 项目计划执行 总体变更控制
项目工作范围管理 启动 工作范围计划
工作范围定义 任务验收
范围变更控制
项目时间管理 活动定义
活动排序
活动工期估算
进度表编制 进度控制
项目费用管理 资源计划
费用估算
费用预算分配 费用控制
项目质量管理 质量计划 质量保证 质量控制
项目人力资源管理 组织计划
人员获取 团队建设
项目沟通管理 沟通计划 信息发布 项目状况汇报 项目收尾
项目风险管理 风险管理计划
风险识别
风险定性分析
风险定量分析
风险应对计划 风险监控
项目采购管理 采购计划
询价计划 询价
供应商选择
合同管理 合同收尾
图一
由此可见，沟通在一个项目管理体系中可谓是重中之重。项目经理的沟通能力决定着这个项目完成的情况，一个优秀的项目经理可以在最短的时间内用最好的方式和项目干系人进行交流，以达到最佳效果，使项目处于健康状态。业内人士曾做过调查，发现在众多导致项目管理失败的因素中，80%并不是技术因素，而是非技术因素，比如与人沟通、与人协调等方面的问题。为什么比例如此之高呢？其中一个重要原因就是目前国内绝大多数项目经理都是技术出身，他们都有着很强的技术背景，已经很习惯和物打交道，在和人打交道方面没有太多的经验。多年来的教育和培训，使他们习惯了一种很强的逻辑思维能力，也可以把它叫1+1=2的思维模式，可是在现实情况中1+1需要太多的条件才能等于2，恰当的运用你的管理才能，往往可以得到1+1〉2的结果。
从沟通的方式上讲，包括一对一的沟通、一对多的沟通、多人之间的相互讨论；从沟通的载体而言，有口头、书面、肢体语言，包括面对面的、电话、网络、电视、广播等各种途径；从沟通人员来说，对上级管理层、用户\客户、项目组成员、供应商、分包商等项目干系人；从管理界面而论，包括技术层面、组织层面和个人层面……。但是所有这些沟通方式，无论多复杂，实际上都可以简化成一对一的沟通一种形式，最终沟通都只是两个人之间的事情。沟通可以是相互的，但是具体到沟通的“一招一式”，则都是一个信息发出者，一个信息的接受者。沟通的目的是为了两个人之间的交流，对于交换信息、拓宽思路和统一认识，沟通的作用巨大，而且很多时候是必不可少的。但是同时，沟通也比如需要付出一定的成本。最主要的成本是两方面的：一是沟通所花费的时间和精力，二是沟通过程中信息的失真和损失。
在我们的项目管理培训中常会在一开始做这样一个游戏：这样一个组织结构，每个人手中有一张纸，上面有若干个图片，通过个人对这些图片的描述，报到项目经理处，通过资料的循环传递，最终确定他们所有人手中唯一一个相同的图案。在游戏开始前所有人都不会知道是这样一个游戏规则，只知道要集体完成一个任务，而这个任务的下达，就是上级领导所做的工作。他们彼此都看不到对方，不能用语言传达，只能通过“邮差”传递纸条，而“邮差”只听从项目经理一个人的调遣，在传递纸条过程中不能说话，纸条上也只能用文字描述而不能用任何图形表示。这个游戏不仅仅考验PM的整体策划能力，更多的是反应出沟通在一个项目中的重要作用。要合理的利用手中的资源，建立正确的沟通机制，使小组成员能够清楚知道自己的意图，在保证质量的前提下，以最短的时间完成任务。整个团队的配合在游戏过程中也是必不可少的，很多组就是因为在沟通过程中出现了信息失真，过于凭空想象而造成了最终的失败。因此，聪明而执着对于沟通而言，有时候是相当危险的。沟通必须是双向的，单项的沟通往往会损失一些很重要的信息，而使最终的结果不尽如人意。
很多人渴望说服别人而且不愿意被别人说服，事实上沟通的目的本身也并不是为了说
沙漠逃生
序号 物品 个人选择 小组选择 专家意见
1 手电筒（4节电池） 3
2 匕首 9
3 坠落地区的地图 14
4 塑料雨衣 7
5 指南针 15
6 急救箱（包括急救用品） 11
7 手枪（带子弹） 13
8 降落伞（红白双色） 1
9 药瓶（内有1000片盐片） 8
10 每人一升水 4
11 书《沙漠里能吃的动物》 12
12 每人一副太阳眼镜 6
13 烈性伏特加2升 10
14 每人一件外套 5
15 化妆镜 2
图二
服别人。在沟通时过分执着而忽视了沟通的最终目的，那么就可能是一场灾难。“沙漠逃生”这个游戏着实感受到了沟通的结果才是我们的目标。我们所讲的沟通结果是社会科学而不是自然科学的范畴，它往往并没有一个绝对的标准或答案，重要的是通过这样的沟通得到我们想要的结果，在古语中有“不耻下问”“三人行，必有我师”这样的名言，也有“三个臭皮匠顶一个诸葛亮”的俗语，无不说明应该多多听取别人意见，这样才能达到更好的效果。所以在沟通中要多听听别人的意见，而有时候，真理就是掌握在少数人的手中。
这个游戏的场景是这样的：有一架美国的飞机从美国的东部飞往西南部的一个小城，飞机在途中不幸坠毁在沙漠里，机组人员全部阵亡。而每个小组都是那“可怜的幸存者”，幸免于难当然是好的，不过要想走出茫茫的沙漠也不是一件容易的事。已知我们需要走110公里才可以看到人家，而且我们现在偏离航向大概90公里。有如图二所示物品在飞机上，飞机将在1个小时之内被沙漠吞没，而每拿一件物品飞机都有被淹没的可能性，我们必须在这之前把所需物品一件一件的拿出。这就存在着优先级的问题。什么才是我们最需要的，我们要首先取出，按照这样的顺序把我们所需的所有物品，最终逃生。每个小组在没有和任何人沟通的情况下自己先行做出选择，之后在这个基础上小组进行讨论，确定最终的结果。如果由一个人来做一件事情，比如做一个重大的决策，他很可能会有思维的盲点，所以需要和人来沟通，或者和别人共同完成。如果两个人进行沟通来完成的时候，沟通的效果可能提高一倍成为2，而沟通的成本也随之上升为1；如果三个人进行沟通时，不管采用什么样的手段来进行沟通，实际上，沟通的效果变成3，而沟通成本也变成3……，如此一来，一个小组有几个人，它的沟通成本就会成为相应的级数所对应的数字。在这个游戏中充分说明了这一点，每个人都有自己的看法，正所谓“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，在这样的情况下，一个好的决策者一是要使每一位参与者都能发表自己的意见和自己选择的原因；二是耐心听完对方的话，善于总结，积极调动积极性，不能用自己的个人能力代替团队的思考；三是对大家提供的意见进行筛选，进行“集中决策”，得出最接近的答案。这是对PM的一个考验，从中，参与者也学到很多，要学会妥协擅于妥协，又不能盲目妥协。耳朵有两个而嘴只有一张，听取别人的意见比自己侃侃而谈更有效。游戏的最终考核结果是沟通的结果是否与专家给的优先级更接近，这样也就说明了集体的意见有没有增加“生存的可能性”。
在另外一个游戏中，锻炼的就是之前所述的一对一的沟通能力。一个组平均分成两个团队，一个负责下达任务，也就是计划团队，另外一个作为执行团队。计划团在执行团回避的前提下看到大屏幕上的这个图形，之后分工合作（大多数参与者想到的都是分工，每个人负责一个区域），用语言描述出这个区域板块的设置情况。十五分钟的准备时间，之后把自己的想法仅通过语言描述给执行者，执行者可以做笔记，但是他（她）所画的内容不能让其他人看到，特别是计划者，不许提示，否则按违规处理。最终由执行团队在没有计划团队在场的情况下把这个图拼出来。这就考验了这种沟通过程中信息是否失真，即使一对一的交流不会出现问题，还有时间的限制，已经最终要有一个执行者的代表将所有的区域合拢，与原图一模一样。 项目管理中有个很重要的黄金三角法则，就是费用，时间和范围。而所谓的费用即是可利用的资源，这三者就像三角形的三条边，是项目管理的三要素，是互相制约的关系。如果一个项目，资源很少，时间很少，而工作的范围很庞大，那显然就会影响到项目的质量。解决方法很简单，就是增加资源（人手，经费），延长项目时间。当然在具体项目中，如何找到三者的最平衡点，如果达到最优化配置，有经验的项目经理会把握的很好。合理的利用有限的时间，分工合作、权责明确，才能得到最优的结果，而失败，往往会因为一点点疏忽，故也不能因为盲目的追求实效性而忘记了质量是项目的生命。
总之，在沟通过程中，首先信息的发出者对信息的清晰、无二义、完整性负责，以便于接收者能正确接受和理解；信息接收者对于信息被完整接受并被正确的理解和负责。沟通不仅仅是项目经理一个人的事情，而更应该是整个项目组成员都应该积极参与的活动。作为一个项目管理，应该：
 自己努力做一个有效的沟通者
 做一个项目沟通的推动者
 避免项目中出现沟通的遏制者
 双向沟通
 多种沟通渠道的利用
 注意对方身体语言和面部表情的含义
 当一个好的听众
 不要假定对方一定会和你一样想，尝试从对方的角度考虑
 发挥你的个人魅力
你可能只是这世界的一个人，但对于某个人来说，你就是世界的全部
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发表于 2010-9-15 10:19:49